Hyvinvointi
Johtaminen
Yrityskulttuuri

Panostus henkilöstöön toi kestävän kilpailuedun

Scandic Hotelsin toiitusjohtaja Aki Käyhkö on elänyt pari vuotta vuoristoradassa. Kun koronavirus iski maaliskuussa 2020, Scandicin 65 hotellista suljettiin 60.

Koko organisaatio käytännössä lomautettiin pikavauhtia - mutta tässäkin prosessissa oli pieni valonpilkahduksensa. Yli 2000 ihmisen YT-neuvottelut niittäin saatiin maaliin yhdessä tunnissa, koska johdon toimilla oli porukan laaja tuki, luottamusmiehet mukaan lukien.

Saimme vahvan mandaatin toimia näin, koska kaikki kokivat, että näin on pakko tehdä. Siitä ei ollut mitään erimielisyyttä", muistelee Käyhkö. 'Samassa veneessä' -fiilis oli vahva, silloin ja nyt.

Alkushokki jätti silti voimattoman olon: Mitä pitäisi tehdä? Mitä voi tehdä?

Toimitusjohtaja on vastuussa yrityksen työntekijöisen hyvinvoinnista, eli siitä että ihmiset ylipäänsä pärjäävät. Pandemia asetti kaiken vaakalaudalle", toteaa Käyhkö.

Koronanormaali

Koronan "kuuman vaiheen" mentyä, hotellitoiminta polkaistiin taas käyntiin - ja pandemian kanssa yritettiin vain oppia elämään.

"Epävarmuus on toki vaikuttanut siten, että alalta on siirtynyt ihmisiä pois. Scandic on kuitenkin pystynyt pitämään henkilöstönsä kohtuullisesti, kun miettii mitä haasteita tässä on kohdattu", Käyhkö arvioi.

Esimerkiksi kesällä 2021 bisnes pyöri jo siedettävästi ja syksyllä jatkettiin samoissa merkeissä. Loppuvuoden omikronmuunnos on sitten ties kuinka mones kapula rattaissa: nyt myös sairauspoissaolot ovat kasvussa ja kuormitus hotellihenkilökunnan keskuudessa monin paikoin tapissa.

"Tilanteen paheneminen on todella huolestuttavaa. Jos ajatellaan ihmisten jaksamista alalla, nniin aika moni on jo äärirajoilla", Käyhkö toteaa.

Ei huoneen hiljaisin mies

Käyhkö on pitänyt itsensäkin lujilla - mies haali lautaselleen lisää vastuita ryhtymällä MaRan hallituksen uudeksi puheenjohtajaksi vuoden 2021 alussa. Sitä ennen Käyhkö toimi MaRan hallituksen varapuheenjohtajana 2018-2020; ja Maran hallitukseen hän on kuulunut jo vuodesta 2013.

Käyhkön aktiivisesti käyttämät puheenvuorot MaRa-alojen edunvalvonnassa on pantu merkille: Helsingin seudun kauppakamari valitsi Käyhkön Vuoden johtajaksi loppuvuodesta 2021. Valintaperusteluissa Käyhköä luonnehditaan johtajaksi, joka kantaa kortensa kekoon koko hotelli- ja ravintola-alan puolesta. Perustelujen mukaan Käyhkö on myös pitänyt oman yhtiön kartalla ja huolehtinut upeasti koko henkilöstön hyvinvoinnista.

Käyhkö on tunnustuksesta aidosti otettu: "Se kertoo, että tämä kohta pari vuotta kestänyt tappelu ei ole ollut ihan turhaa - olen puhumalla yrittänyt vaikuttaa asioihin ja joku on sen huomannutkin." Tunnustuksen painoarvoa lisää, että Vuoden Johtaja 2021 -valinnat on tehty yritysten henkilöstön ehdotuksista.

Aki Käyhkö on toiminut Scandic Hotels Oy:n toimitusjohtajana jo 10 vuotta.

Johtamisen punainen lanka

Käyhkön pelikirjassa johtaminen on mielekästä vain, mikäli siinä on tietty ryhti ja linja: johtamisessa tärkeää on integriteetti kaikkiin suuntiin, omistajista henkilöstöön.

”Minä ajattelen niin, että johtaminen on ennen kaikkea joukkuelaji. Johtajan tehtävänä on valtuuttaa ja mahdollistaa joukkueen onnistuminen – ei kuvitella olevansa itse paras kaikessa, vaan ensin löytää ympärilleen niitä osaavia ihmisiä ja tämän jälkeen tukea, innostaa ja sitouttaa heidät kohti yhteisiä tavoitteita”, linjaa Käyhkö.

Tänä vuonna Käyhköllä tulee täyteen 10 vuotta Scandicin toimitusjohtajana. Samalla 10 vuotta täyttää yrityksen uusi strategia, joka nosti henkilöstön hyvinvoinnin ja osallistamisen keskeiseksi kilpailutekijäksi ensimmäistä kertaa Scandicin historiassa.

Syksyllä 2012 lanseerattu strategia painotti kolmea asiaa. Ensinnäkin Scandic halusi tarjota ylivertaisen asiakaskokemuksen. Toisekseen se halusi pitää asiakaslupauksensa sataprosenttisesti kaikissa tilanteissa. Ja kolmanneksi, henkilöstön viihtyvyys ja motivaatio piti nostaa ylemmäs hyvään johtamiseen panostamalla.

”Me kysyimme henkilöstöltä, mihin pitäisi keskittyä ja nämä kolme asiaa nousivat kaikkein vahvimmin pinnalle”, Käyhkö muistelee.

Henkilöstö hurmaa asiakkaan

Käyhkö nosti joukkojensa hyvinvoinnin korkeaksi prioriteetiksi, koska hänellä oli vankka näkemys siitä, mikä on hotellibisneksen todellinen moottori:

”Seinät ympärille ja ruoka-annokset pöytään voi tarjota kuka vaan. Se lisäarvo tulee motivoituneesta henkilöstöstä, jolla on valta ratkaista asiakkaan ongelmia itse, tarvitsematta aina kysyä lupaa jostain ylempää.”

Käyhkön tullessa taloon henkilöstön työviihtyvyyskyselyt kertoivat, että Scandic oli mukiinmenevä duunipaikka, mutta intohimo ja syvempi sitoutuminen puuttuivat.

”Ihmisten kokema mahdollisuus vaikuttaa omaan työarkeen oli heikolla tasolla”, Käyhkö toteaa. Tätä lähdettiin määrätietoisesti muuttamaan – apuna myös uudenlainen, mutkattomampi lähestyminen asiakaspalvelun kipukohtiin. Aikaisempaa, komentoketjuun nojaavaa, hivenen joustamatonta toimintatapaa Käyhkö kutsuu ”90-lukulaiseksi”.

”Jos asiakas vaikka teki valituksen siitä, että hänen huoneensa oli liian lämmin, valitus oli aikaisemmin saattanut päätyä lopulta toimitusjohtajan pöydälle asti. Oli kuitenkin paljon järkevämpää ratkaista asia alemmalla portaalla ja nopeasti – ja ratkaista asia nimenomaan asiakasta kuuntelemalla ja syntynyttä mielipahaa helpottamalla.”

Tuplaisku tuottaa tulosta

Uusi toimintatapa toi tavallaan tuplahyödyn: asiakas ilahtui, kun hänen ongelmansa ratkaistaan nopsaan – ja työntekijät kokevat olevansa arvokkaita ongelmanratkaisijoita, joihin luotetaan. Samalla kaikki liiketoiminnan keskeiset tunnusluvut kehittyivät ennennäkemättömän hyvin, Käyhkö kertaa.

”Pyrimme rakentamaan hyvin yksinkertaisia, matalia hierarkioita, jotka edistivät meidän ajatustamme siitä, että olemme kaikki yhtä ja samaa tiimiä.”

Nyt kymmenen vuotta myöhemmin on selvää, että valittu suunta oli se oikea. ”Opimme itseohjautuvaksi organisaatioksi yksi askel kerrallaan”, Käyhkö kuvailee.

”Ollaanko me hyviä – oikeesti?”

Varsinainen tulikoe tuli kuitenkin vastaan jo 2016, kun hotelliketju meni mukaan Great Place to Work -tutkimukseen. Käyhkö myöntää, että yhteistyöhön Great Place to Workin kanssa päädyttiin, koska Scandic ei enää konsernin sisäisten tutkimusten pohjalta tiennyt, meneekö talolla hyvin vai ei kilpailussa alan parhaista työntekijöistä.

”Halusimme myös nähdä, miten sijoitumme Suomen parhaisiin työpaikkoihin nähden – ja olimmeko ylipäätään oikealla tiellä uuden strategiamme kanssa.”

Loppu oli, tietenkin, historiaa: Scandic valittiin tutkimuksessa Suomen parhaaksi työpaikaksi suurten organisaatioiden sarjassa sekä vuonna 2017 että 2018. ”Siitä näimme, että henkilöstö todella on tyytyväisempi nyt kuin aikaisemmin ja saimme rohkeutta jatkaa eteenpäin.”

Legendan paluu

Koronan keskelläkin elämä jatkuu – ja uusia hotelleja avataan. Remonttirumban läpikäynyt Scandic Hamburger Börs avasi ovensa jälleen marraskuussa 2021 ja jatkaa näin vuonna 1894 alkanutta hotelli- ja ravintolatoimintaa. ”Hamburger Börs on nyt aivan uusittu ja hanke on kaikin puolin erittäin onnistunut”, hehkuttaa Käyhkö.

Toimitusjohtaja ei vaikuta pandemian väsyttämältä, vain päinvastoin energiseltä uusien haasteiden edessä. Voimia hän ammentaa hyvästä porukasta: ”Tämä 10 vuotta Scandicilla on ollut äärettömän antoisaa aikaa”, hän toteaa.

Samalla Scandic on ollut ”upea oppikoulu” oman johtamisen kehittämiseen. Johtaminen sujuu, kun omaa riittävässä määrin ”ihminen eka, ihminen vika” -mentaliteettia.

”Muuten voi ajatella, että johtaminen koostuu aika yksinkertaisista lainalaisuuksista.”

Teksti: Sami J. Anteroinen

Kuvat: Scandic Hotels

Seuraa Publicomedia

Publicomedia uutiskirje